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机票有深坑:细数航空圈OTA乱象

时间:2020-01-27

2020

原创燃气财经工作室燃气财经

燃气财经(ID:rancaijing)原创

作者|苏琪

编辑|韦嘉

“我有10张头等舱机票几乎被同一只工艺龙吞掉了。”

陈斌在同一班飞机上买了10张即将到期的机票。当他要退票时,他发现票已经退票了,但是钱还没有回到他的账户上,退票金额达到数万元。

这不是他第一次遇到这种情况。同样,桐城也不是他遇到的第一个这样做的在线旅行社平台。

"如果一个人不经常飞行并且不熟悉航空条例,很容易被愚弄。"陈斌非常无助。他仍然是最高级别的成员,但当他被割破韭菜时,他被“平等对待”,甚至不享受成员的客户服务渠道。

这种混乱实际上已经存在好几年了。早在2015年9月,中国航空运输协会就发布了《关于禁止将有效客票恶意挂起、退票的紧急通知》,要求“无论出于何种原因,不得恶意退票”,称之为非法行为。

但是直到现在,这种现象仍然存在。据民航总局统计,2018年收到的126起投诉中,85起涉及票务服务,占67.46%;其中39人(30.95%)参与了机票的签署、变更和退款。2件涉及售后服务,占1.59%。投诉最多的航空销售代理商是朱非网。

民航局对航空销售代理商的投诉统计一张小机票,后面有无尽的例行程序。又是一年一度的春节。对于那些打算买回家票的人来说,使用在线旅行社平台来比较价格和选择路线并不容易。然而,花哨的捆绑销售、改变退货和签名规则以及大数据定价都让人精疲力尽。为什么“在线旅行社平台”在被“责骂”的同时必须捆绑在一起?航空公司、代理商和在线旅行社之间是什么关系?如果我买票卡住了,我该怎么办?在今天的文章中,燃气财经将揭示机票代理商的各种常规。

退款后,客服说继续。

由于频繁的商务旅行和航班预订,陈斌已经是携程、桐城和朱非等在线旅行社平台的最高级别成员。令他惊讶的是,他不仅不喜欢匹配服务,而且成为了这些平台的脚踏实地的体验者。

2019年11月,陈斌收到了10多张机票被航空公司退票的信息。

他告诉燃气金融,他在2018年12月13日购买了10多张“杭州-深圳”的头等舱机票,旅行日期为2018年12月15日至2019年3月。由于工作时间表的转移,大部分机票未被使用并已开放,可在一年内更改或退款,并收取手续费。

在他收到退款信息的那天,陈斌并没有认真对待,因为其他平台以前也帮他退过票,票钱会通过同样的途径返还到他的支付账户。

但是到了12月10日,陈斌还没有收到退款,所以他打电话给中国国际航空公司的客服查看机票细节,客服提供了机票状态和退款时间。收到确认信息后,他于12月14日致电同一客服要求退款。结果,他被告知机票已经过期,不允许退款。在他解释说他已经和中国国际航空公司核实了信息后,客服人员改变了说法,说他错了。这应该是一个系统操作,将安排退款。

“我说我想找投诉,客服说请便。从他们的操作熟练程度来看,这不应该是第一次。”陈斌告诉《财经》,他很遗憾起初是电话交流,没有录音。

陈斌认为,如果机票真的过期,航空公司就不能退款,但是没有第三方平台进行包装和回收。“我的手机没有收到任何退款信息或电话。如果我没有乘飞机旅行,我实际上不知道我的票已经退了。谁允许在未经用户同意的情况下退款,并且退款后不通知用户?退款后,退款到哪里去了?”陈斌表示不满。

拥有10多年经验的机票代理商萧戈告诉CNFE,未经用户同意退票是可以实现的

国内在线旅行社平台上的大多数门票都是由第三方代理提供的。虽然航空公司在这些平台上也有直营店,但比例并不高。如果机票是由代理人签发的,代理人会下订单并用自己的账号付款,因此航空公司无法确认退款请求是否由客户发起,验证信息只会发送到代理人的手机号码,导致漏洞。小哥说,“谁给票谁就要承担责任。退款可以由代理商或平台进行。平台对机票代理商的管理非常混乱。”

像这样退票似乎是大型在线旅行社的“潜规则”,陈斌在美国也遇到过这种情况。当时,他在HNA买了一张票,想退票。当航空公司通知他机票已经归还时,它也通知他预订的手机号码(应该是出票代理人的号码)。他找到了美国代表团的客户服务,另一方在核实后表示,这确实是他们的问题。最后,他还了钱,并支付了几百元作为补偿。

陈斌与桐城客服对话截图“我有支付宝购票付款记录截图,但我只有那十条消费记录,没有退款记录。”陈斌说他也是同一项目的白金会员。为了与客户服务沟通,他在应用程序上购买了一名黑鲸成员。经过几天的沟通,桐城终于同意退款。

截至发表之时,尚未对“用户机票已获退款,但未收到任何款项”等问题作出回应。

机票代理商的奇特惯例

一位航空公司官员告诉燃料经济公司,像陈斌遇到的这种情况应该在年底有系统地清理记录时计算在内。一些机票代理商和销售平台可以在未经许可的情况下通过退票赚取数十万英镑。

另一位离线机票代理商表示,每年都有大量接近到期日的机票以这种方式处理,这已成为“旅行规则”。对代理商来说,这些钱是免费收取的纯利润,利润至少是20%。

萧戈告诉燃料经济公司(Fuel Economics),临时退款只是例行程序之一,他还总结了一些常见的例行程序:

Routine 1:Fancy return

除了临时退款,还有一种基于天气的退款。例如,北京最近的大雪是赚钱的好时机。因为下雪是意外,航空公司将全额退款。然而,许多用户并不知道。代理商将只根据正常的退款比例对用户进行补偿,而不是全部退款来赚取差价。春天打雷,夏天下雨,秋天雾,冬天雪都是赚钱的好时机肖戈说,代理商都知道中国哪些机场经常有雾,哪些机场经常有风。

routine 2:由

airlines卖给旅行社的团体票在价格上肯定会有优势。许多代理商会提高价格,悄悄地卖给个别乘客,但价格仍然低于普通机票,所以用户会购买。但是,因为它是团体票,所以这部分票不会被更改、签名或退款。一旦一些用户有东西需要退款,他们就容易产生争议。

例程3:特殊航线推广

机场有一个独特的政策,即连接两家航空公司,以推广某条航线。例如,郑州机场需要开通一条香港航线,但如果客户无法开通,它会给航空公司打折,这样他们就可以吸引客户并要求郑州站开通。例如,原来从香港直飞云南的航班将改为郑州-香港-郑州-云南联合航班。原票价为1200元,由郑州机场补贴,仅售200元。代理商拆分并出售单程票,允许乘客在其中一个车站赚取差价。此外,这部分机票将不会被更改、签署或退款,这会给乘客造成一些损失。

例行公事4:指定团体/公司

每年都会有一群人在中国国外工作/学习。时间段和国家相对固定。航空公司将对这一组用户进行价格调整。也有一些航空公司希望建立自己的B-终端市场,并向一些国内大公司提供优惠价格。许多代理人会拿走这些票和票

固定了几个代理商,只为某一条路线,依靠极其独特的人际关系做低价。例如,如果这条路线的年平均价格是1000元,他可以达到500元。“但全国各地都有这样的‘不朽者’。他们去那里的时候为什么要和携程打起来,因为他们整合了许多这样的供应商,赢得了别人买不起的价格。”萧戈说道。

简而言之,这些代理商利用信息差距来设定差价。即使机票价格只有5个百分点的利润,因为电子商务公司没有成本,每天能产生数万张机票,利润是极其可观的。但是,有一个“规则”,即不更改、不签名和不退回这些票据,并且存在违反的风险。

这些“隐藏规则”由来已久。2016年,该行业爆发了混乱,如擅自更改退款,不按航空公司规定收取退款和更改费用。同年,许多国内航空公司颁布了“7.1新政”,严格控制机票市场秩序。

当时,新机票代理政策的目的是“增加直接销售,降低代理费”33,354英镑。代理费从8-10折让变为零。也就是说,每卖出一张票就有回扣,但是现在每卖出一张票,就只有固定的奖励,利润就大大减少了。

消息传出后,一些业内人士表示,到今年年底,该国将淘汰约1万名合格代理商。

" 7月1日新政后,在线旅行社平台降低了非直接机票代理商产品的比例,收取的佣金从1.5个百分点增加到3个百分点。

利润率越来越小。为了代理商的生存,市场变得越来越不规则。萧戈说,现在基本上不管是做C端还是B端,都必须做一些不该做的事情才能生存。

服务费成为在线旅行社平台新的利润点

“伤害代理1000,自伤100”。当年新机票代理政策的实施对携程和朱非等主要从事销售机酒的在线旅行社平台也是相当致命的,但他们很快从用户那里发现了新的利润点。

根据当年CICC的调查数据,自营机票约占携程国内机票业务的20%,直接机票占10%-20%,其余为代理机票。在新政之前,携程旅行网每张自营机票可以赚40元,票务代理可以赚30元。新政策出台后,自营机票收入下降了20%左右,代理机票利润微乎其微。

"由于票价趋于透明,竞争主要转向售前和售后。"一家旅行社的负责人告诉CNFE,中国不收服务费。对于代理商来说,没有对产品的控制,也没有对渠道的控制,中间的人不认识这项服务。但是现在,为了增加利润率,国内机票预订开始收取服务费。

2019年7月11日,中国民航总局发布了《公共航空运输旅客服务管理规定》,规范航空公司和航空销售代理,禁止违约搭售,这一点变得更加明显。

所有平台的修订预订页面都有所缩小,捆绑销售的展示更加隐秘。将许多费用直接标在服务费的标题下。

燃气金融试图在携程网购买除夕从北京到上海的机票,去哪里,飞猪,桐城和美团。

去哪里是机器酒的特别推荐票。收藏详情包括机器葡萄酒包装价格、机器燃料和单间差价。如果您选择航空公司的直营店,独家航班服务将收取38元的费用。付款按钮将分为普通预订和即时预订,即时预订将显示“日期变更加38,不收取手续费”字样。

我到哪里去拿我自己的38元来享受同样的服务费?携程网上的旗舰航空商店还包括38元的金牌服务套餐,付款时将跳出30元的航空意外保险购买页面。

美团推荐的航空公司旗舰店包括免费礼包(包括酒店188礼包、学习培训券、牙齿清洁券和海外酒店红包),看起来有点鸡肋。这家美国集团的自营机票将跳出一家航空公司

同一航班的“低价”模式是这些家庭中最多的。首页预订分为两栏:普通预订和航班延误保险20元预订,支付页面有“降价成功后返回90元”字样,页面有“幸运赢免”。

同一旅程绑定延迟保险的预订渠道取决于此。此外,在线旅行社平台也看中了另一大高利润业务保险。

根据陈斌的描述,同一旅程的保险从现金补偿开始。用户购买了延期保险。航班延误后,用户需要按照正常流程用保单号联系相应的保险公司进行理赔。为了优化用户体验,桐城将直接以机票退款的形式补偿用户,然后去保险公司报销。

但后来改成了红包优惠券。红包只能用来买机票,有效期只有半年,而保险公司为同样的旅行支付现金。兑换的代金券过期了,条款上说可以续订,但陈斌说他也拒绝续订客户服务电话。

同样的旅行延期保险单可以延期,但客服拒绝:“保险是暴利,就像印钞机。”萧戈为CNFE计算了一个账户。如果有保险发票,费用大约是一张。如果没有发票,最低成本是50美分,但售价标为20元-40元。每天数万张机票,用户只需购买保险,这是平台的净利润。

与此同时,机票是交通产品,吸引了大量的交通流量进入,因此可以更好地看到财务结果。然而,任何商业模式的长期稳定性都来自双赢。如果携程这样的在线旅行社平台没有提高服务质量,而是利用自己的流量优势压榨合作伙伴的利润,损害用户体验,那只会造成损失。

最后,小哥给了用户一个最终的建议。无论你在哪个平台订票或购买哪个航空公司的机票,如果有问题,你都可以直接打电话给航空公司的客服部门投诉。"一次投诉和一次批准肯定会有所帮助。"

*标题地图源自Pexels。应受访者的要求,陈斌和小哥被假定为假名。

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